物業(yè)管理解決方案（房產/物業(yè)/家政）

方案背景

　　目前國內的物業(yè)管理公司數(shù)量繁多，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務，為業(yè)主們創(chuàng)造良好文明的生活環(huán)境。

    電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務好的對象。

    針對物業(yè)管理的業(yè)務流程和業(yè)務特點，依托申甌先進的通信平臺，結合成熟的CRM系統(tǒng)，申甌向廣大物業(yè)管理企業(yè)用戶提供物業(yè)管理呼叫中心解決方案。

方案組成

申甌系統(tǒng)服務器

語音網關

人工座席

    在技術上，物業(yè)管理呼叫中心解決方案的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務都通過IP網使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。

    該方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。申甌CRM是增值座席管理系統(tǒng)，提供座席管理、客戶管理、產品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。

主要功能特點

?IVR自動語音查詢

    交互式語音應答可以由系統(tǒng)自動播放預先錄制好的語音文件，這些系統(tǒng)平臺自動的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣拥恼Z音的業(yè)務咨詢，自動播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說明以及其他一些業(yè)主關注的但又不必單獨設立人工座席來解決的問題。

?智能話務分配

    這是呼叫中心系統(tǒng)的功能。當然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會隨著時間的不同而不同。所以在選擇外線和座席的數(shù)量時，要以平均狀態(tài)為準，只有這樣做才符合經濟性原則。以平均狀態(tài)為準必然造成高峰時期，會有很多的業(yè)主打不進電話去。智能話務分配能夠很好的解決這個問題。它能降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回撥過去。至于將電話分配到那個座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。

?自動傳真服務

    傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當然業(yè)主也可以通過傳真主動索取相關資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關的路徑下，也可以以任意電腦可識別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。

?自動收發(fā)短信

    短信是一種經濟實惠的溝通方式，無論是個人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進行規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳等也可以采取這種方式。

?電子郵件的收發(fā)管理

    電子郵件是商務領域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

?呼叫管理監(jiān)控

    主要是對座席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠實現(xiàn)對座席人員工作態(tài)度與工作的質量的檢驗，實現(xiàn)辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

?人工座席服務

    人工座席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議。

?主動呼出服務

    利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。

方案總結

    本方案能夠很好的幫助物業(yè)管理者實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務流程模式設計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。該方案是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業(yè)管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。